딜리버링 해피니스 - 토니 셰이 / 서평

딜리버링 해피니스 - 토니 셰이 / 서평 

 

[요약]

1/ 돈 이상의 뭔가를 추구하고 갈망하는 자에게는 엄청난 기회들이 계속 몰려온다. 토니도 결국 이 마인드셋을 가지고 재포스로 뛰어들었기 때문에.

2/ 우리 사업의 정확한 본질.. 업의 정의... 

3/ 진짜 그냥 모든 커리어가 점처럼 연결된다. 그냥 next를 위해 지금 해야되는 일에 완전 몰입하면 그냥 된다. 장기적인 항상 관점에서 매일 매일 매초 매분 매시.. 기회들을 나의 비즈니스 기회로 만드는 것.

4/ 자포스는 단순히 매각을 넘어선 사명을 원했다. 재포스만의 영향력을 퍼뜨리기 위해 아마존과 이전부터 관계는 엄청난 나중에 운으로 작용. 이렇게 사람 일은 진짜 어떻게 일어날지 모른다. 고객 중심 문화와 장기적인 비전을 보고 재포스는 아마존과 합병을 결심. 재포스와 아마존은 둘다 고객 중심인게 재포스는 high-touch. 아마존은 high-tech.

5/ 모든 기업의 공통된 특징.. "완전한 고객 중심"

 

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[메모]

결국엔 행복한 기업이 돈을 번다. 나의 행복, 직원의 행복, 고객의 행복을 극대화하라.

 

토니셰이는 1999년에 고문 겸 투자자로 자포스에 합류. 거의 매출이 없던 상태에서 연간 총매출 10억달러 이상으로 성장.

 

2009년에 12억달러로 아마존에 매각.

 

나는 언제나 독서광이였다. 사내 도서관을 설치하여 독서를 권장한다. 직원들이 개인적으로, 직업적으로 성장하는 것을 돕기 위해서이다.

 

길을 아는 것과 그 길을 걷는 것은 분명히 다르다.

 

1998년 11월, 친구와 공동 설립했던 기업 링크익스체인지는 설립 후 2년 반 만에 2억 6천 5백만 달러의 가격으로 MS에 팔렸다.

 

우리 자신을 포함한 모두에게 행복을 전달하는 생활방식을 구축하는 것이 자포스의 핵심이었다.

 

내 긴 여정의 시작은 지렁이 농장이었다.

 

1장. [돈]

1월

수많은 어릴적 장사/돈 버는 경험이 쌓여.. 토니 셰이를 만든... 다양한 경험, 그 실패에서 오는 더 나은 성공의 방정식들. 그리고 다양한 아르바이트. 어릴때부터 명확한 지출과 수익의 계산, 관점. 어릴때 전자상거래. 통신판매업 이런 비즈니스에 굉장히 관심이 많이.

 

대학교에 가서도 되게 다양한 경험.

 

매일 나에게서 피자 라지 판을 사가더니 알고보니 그 피자를 슬라이스로 팔아 시간당 마진률이 나보다 10배.그를 자포스에서 훗날 재무 이사 겸 총무이사로. 그가 나에게 4학년이 끝나갈 무렵 월드와이드웹을 소개.

 

오라클 합격. 성공한 것 같았다. 5달 일하고 그만 둠.

 

실리콘밸리 얘들은 일단 뭐 해놓고 본다. 웹사이트를 일단 만들어보고나 프로젝트를 생각하고 일단 하고 본다. 계속 테스팅해보며 기회를 보며 빠르게 접는다. 그리고 성향 뿐만 아니라 실력이 뛰어난 전우가 꼭 한명씩 옆에 있다. 이 둘은 서로의 장점을 극대화하고 단점을 보완한다. 그리고 밤낮없이 일을 한다. 토니는 영업 및 고객 지원, 산제이는 제품 및 디자인 지원. 서비스는 조금씩 성장하며 그때 또 실력있는 친구들이나 친구의 친구들을 불러들이는.

 

오라클 다니면서 웹사이트 대행 서비스를 산제이와 운영하다 재미도 떨어지고 스케일업도 안괴는 상황에서 링크익스체인지 아이디어가 생각나 일단 만들고 5개월만에 백만달러 인수 제안.(현금+주식).

 

우리는 거의 17달동안 잠을 자지 못했다. 너무 성장이 가팔랐기 때문이다.

 

급격한 회사 성장으로 우리 문화와 맞지 않는 사람들이 대거 들어오기 시작하고 내부는 사내 정치와 자리 싸움. 스스로 돌이켜보니 나 스스로도 이 회사에 있고 싶지 않은 생각이 듦. 

 

MS에서 2억6천5백만 달러 인수 제안. 받아들이면 나는 4천만 달러에 가까운 금액을 가질 수 있었다.

 

인수가 확정된 후, 이제 나는 무엇을 해야하나, 무엇이 나를 기다리는가, 성공이란 과연 무엇인가, 행복이란 무엇인가의 질문들이 따라다녔다.

 

1년 동안 MS에 갖혀일해야한다. 사직하면 인수 금액의 20%를 못가져간다. 문득.. 이 돈을 위해 내가 여기서 썩어야하는가 생각이 들었다. 마이크로소프트를 떠나기로 한 결정은 내 인생에서 전한점을 이루게 된다. 나는 돈을 좇기를 멈추고 열정을 뒤따르기로 인생의 방향을 잡았던 것이다.

 

투자 펀드를 시작. 어느 날 전화기에 음성 메세지. 슈사이트닷커이라고 웹을 막 런칭한 닉 스윈먼으러부터 연락. 이때 애완동물 사료나 가구 파는 온라인 커머스 손해보는 중. 통신판매가 신발업계에서 가장 빠르게 성장하고 있는 부분이라고 코멘트.

 

토니가 동네 신발가게 가서 판매 상품들의 사진을 찍어서 웹사이트에. 팔릴때마다 가게에서 신발을 사고 고객에게 배송. 이 방법은 통했다.

 

토니는 닉보고 신발 전문가 데려오면 투자해주겟다고. 닉의 사이튼 주당 2천 달러어치 주문. 이익은 못올리는 상태. 프로세스가 주문 들어올 때마다 닉이 가게가서 사고 배송하는 것이기 때문.

 

그래서 각 생산지에서 바로 배송할 수 있는 생산자 직송 시스템을 생각. 이때만 해도 신발산업에서 행해진 적은 없었다.

 

토니가 포커에서 배운 교훈. 단기적 사고-이번 판을 이겼느냐 졌느냐에 집중하는 것. 장기적 사고-옳은 결정을 내리는 전략임을 확실하는 것.

 

재포스가 세쿼이어한테 투자 승락을 못받고 토니와 알프레드가 프로그 펀드에서 추가 투자를 재포스에게 해주지 않으면 이틀 있다 망하는 상황. 이 펀드 규칙에 의하면 망하게 놔두도록 하는게 맞는데 그때 토니가 하는 말.

 

"위험이 높긴 하군. 한 바구니에 달걀을 다 밀어넣는 격이야. 하지만 재포스 사람들이 맘에 들어. 열정적이고 성공하려는 마음이 확고한 게, 빨리 부자가 되려고만 하는 치들 같지 않아, 장기적으로 뭔가를 이룩하는 것에 실제로 관심있는 사람들이야."

 

친구가 경험하는 다양한 삶의 측면에 모두 어울려주며 친구를 계속 지지해주는 존재를 찾기란 어렵다. 그런 관계는 소중히 할 가치가 있다.

 

링크익스체인지를 매각한 이후 나는 물질의 소유보다는 경험을 쌓는 것이 훨씬 더 좋다고 생각한다.

 

전형적인 사업적 개념의 네트워킹을 멈추고 숨겨둔 목적 없이 순수한 우정 그 자체로 깊이 맺어진 친구를 늘려야한다. 당신의 우정이 진실하다면 2,3년 후 당신에게는 우정의 혜택이 마법처럼 찾아올 것이다.

 

당신만의 우주를 머리에 그리고 창조하고 믿어보세요.

 

우리에게는 만나서 노는 것 이상의 목표가 없었다. 공동의 목표가 없었고 센트럴 퍼크와 같은 만남의 장소도 없었다. 

 

2장. 돈 열정

이후 재포스의 2년은 스트레스의 연속이었다. 불황, 닷컴 주가 추락, 911사태. 외부에사 자금 모집은 불가능. 

 

회사 어려워지니 마케팅 안하고 그래서 기존 고객 관리. 재구매 유발 횟수 높이고 단가 올리고.. 더 나은 고객 만족 서비스 제공에 초점.

 

회사 문을 닫지 않겠다는 일념이 우리를 똘똘 뭉치게했다. 힘든 시간을 보내고 있는 와중에 모든 것을 함께했고 모두가 미친 듯이 일에 달려들었다.

 

생산자 직송에서 자체 재고를 보유해서 모델을 믹스해서 하기 시작. 대성공..

 

토니도 힘들엇구나...

 

킬리만자로 등반.. 감기 기침 구코 설사... 의지력의 마지막 한 방울까지 시험하는.. 정상 도착. 

"불가능한 건 없어"

 

토니가 무리하며 파티 로프트를 매각하면서 프레드를 생각함. 미래의 가능성을 믿었기에 무작정 재포스에 합류했던 프레드, 아이도 있고 했지만 재포스를 위해 인생 전체를 걸었다. 그래서 이와 같은 길을 가겠다고.

"우리 회사의 핵심은 신발일까요 아니면 그보다 큰 무엇일까요? 신발 매출로 2010년까진 10억달러할 수 있어요. 하지만 그 이상 가는 건 어때요?"

포커에서 가장 중요한 결정은 포커 칠 테이블을 정하는 것.

우리의 목표는 고객들에게 진실로 놀라룬 선택권을 제공할 수 있도록 이듬해말까지 60만 켤레가 넘는 재소를 확보하는 것입니다.

웰파고스에서 600만달러정도 대출 받고 한숨 놓음. 그전에 업체들 돌려 정산하기도.

회사의 핵심 기능을 절대 아웃소싱하지말 것.

아마존을 이기려고 했군..

고객 충성팀(customer loyalty team CLT)

적절한 문화를 구축하기만 하면 재포스는 자연스럽게 최고의 고객 서비스가 특징인 회사가 될거라고 믿었다. 우리만의 문화를 강하게 유지하기 위하여 우리는 회사 밖에서 같이 어울리는 것을 즐길 사람들만 고용했다.

우리가 목표했던 10억달러 매출을 2년 빨리 달성한 이유는 세 가지 핵심 부문에 시간과 자금 자원을 투자하기로 결정한 것이었다. 첫째가 고객 서비스 (브랜드 인지도 높이고 입소문을 퍼뜨려준 일등 공식) 둘째 기업문화(우리의 핵심 가치를 세우게 해준 1등 공신) 마지막으로 직원 교육과 계발.

유료광고에 쓸 돈을 대신 고객 서비스와 고객 만족에 투자하여 고객이 우리 대신 입소문으로 마케팅을 하게 하자는 것이 우리의 철학이었다.

하루에 단 1퍼센트를 향상하는 것의 의미를 생각해보시고 매일 전날의 1퍼센트만 더 나아지세요. 우리 한 명 한 명이 개인적으로 성장하지 않는다면 재포스도 성장할 수 없습니다.

중요한 것은 핵심 가치하나하나가 직원들의 일상언어와 시고방식에 자연스럽게 녹아들 것이다.

문화를 제대로 이끌어 간다면 훌륭한 브랜드의 구축을 포함한 다른 것들은 저절로 해결된다는 사실이다. 

우리의 핵심 가치는 지킬 수 있는 것이어야하고 그에 기반하여 직원ㄷ르을 고용하고 해고할 수 있어야 했다.

변화라는 것은 어디에서나 비롯될 수 있지만 회사 내 대부분의 변화를 아래에서 즉 최전선에 있는 사람들, 고객 및 문제점에 가까이에 있는 사람들이 주도하도록 하는 것이 중요하다.

 재포스의 성공을 불러온 핵심 요소 중 하나가 공급업체와의 원만한 관계다. 이전에는 바이어들이 매일 공급 업체를 괴롭히면서 단기적인 성과를 위하여 자신의 권한을 악용하는 것을 보았다.  반면 공급업체들과 긴밀히 제휴하여 그들을 존중하고 장기적인 기회를 창조한 바이어들은 항상 최고의 성과를 거뒀다. 

우리는 의사소통의 중요성을 알기 때문에 파트너들이 연락을 취하고자 하면 재빨리 응답하려고 노력한다.

재포스의 목표는 우리 직원들이 자신의 일을 직장이나 경력으로 생각하기보다는 사명으로 여기게 하는 것이다.

무한함 그 이상을 위하여 (To infinity and beyond)

-토이스토리-

우리는 고객들에게 재포스의 제품이 든 상자를 열 때마다 상자 속의 행복을 연다고 생각하라고 말하곤 했다.

2009년 우리는 회사의 비전과 사명을 한 문장으로 압축했다. 재포스의 핵심은 세상에 행복을 배달하는 것입니다. 

이 책을 쓴 데는 다른 이유가 있었다. 나는 세상을 더 나은 곳으로 만드는 데 일조하는 행복 운동에 기여하고 싶었다. 

 

날짜 : 2000년 10월 19일

발신 : 토니 셰이

수신 : 재포스 직원 일동

제목 : 9개월 계획

 

재포스 가족 여러분!

 

향후 9개월 동안 회사가 처리해야 할 우선 과제에 대해 이메일을 쓰고 싶었습니다. 각기 다른 직원들의 역할이 어떻게 큰 그림에 들어맞는지 모든 직원이 잘 이해하기를 바라기 때문입니다.

 

다들 알겠지만 지난 6개월동안 일반 소비자를 대상으로 한 e-비즈니스 시장은 상황이 상당히 나빴습니다. 주식 시장도, 벤처자본 등의 자금 시장도 마찬가지였습니다. 한때 하늘 높은 줄 모르던 주식회사인 e토이즈와 포그도그, 플래닛알엑스 등의 주가는 사상 최저를 기록하기도 했죠. 명성이 높던 비공개 기업인 미아도라닷컴처럼 세퀘이어가 자본을 대고 월 100만달러의 수익을 올리던 회사도 결국 문을 닫았어요. 벤처자본이 지금은 e-비즈니스 기업들에 투자를 꺼리기 때문입니다. 이러한 시장 환경은 재포스닷컴에는 좋기도 하고 나쁘기도 했습니다. 

 

돈이 있다면 할 수 있는 근사한 일들이 많습니다. 하지만 현실은 냉혹합니다. 이 시점에서는 현금 부족 때문에 원하는 것을 다 할 수는 없습니다.

 

현금이 매우 부족하고 적자상태인 이 시점에서 우리의 적은 시간입니다. 현재 회사의 최우선 과제는 지금 상황의 정반대가 되는 것입니다. 흑자를 내기 시작하면 우리의 운명을 스스로 좌지우지할 수 있게 되고 하고 싶은일들을 훨씬 더 잘할 수 있게 됩니다.

 

그날이 올 때까지, 자금이 동나기 전에 우리는 회사를 흑자상태로 전환할 수 있는 기회를 최대로 활용하는데 오롯이 집중해야 합니다. 우리가 세운 재무계획은 건전하며 달성 가능합니다만, 그러한 계획을 따르기 위해서는 무엇이 요구되는지 우리 모두 잘 이해해야만 합니다.

 

우선 무엇보다도 비용의 낭비가 없도록 해야합니다. 별도로 책정한 채용 관련 예산의 경우 매우 조심스럽게 사용해야 합니다. 인력을 원하는 만큼 자유로이 채용할 수 있는 부서는 현재로서는 없습니다. 

 

비용 절감 다음으로 중요한 과제는 향후 9개월 동안 총수익을 극대화하는 것입니다. 이는 평균 총수익과 고객당 주문 금액의 향상을 통해서, 그리고 구매전환율과 사이트에 오는 새로운 방문객수를 높이고 재구매 고객의 비율을 증가시킴으로써 가능합니다.

 

회사의 새로운 프로젝트를 평가하려면 우리 모두 프로젝트가 다음 9개월동안 총수익을 증가시키는 데 어떤 기여를 할 것인지에 대해 생각해봐야 합니다. 이러한 기준을 적용하는 경우 평상시라면 승인될 프로젝트라도 회사가 흑자로 돌아서기 전에는 보류될 수 있습니다. 일단 흑자상태로 전환되면 좀 더 장기적이고 전체적인 미래상을 생각할 수 있을 것이며, 세계를 어떻게 호령할지에 대해서도 상상해볼 수도 있겠지요.

 

상황이 점점 더 악화되는 듯하자 회사를 떠나는 사람들이 생겨났다. 반면 남은 직원들은 모두 회사에 대해 열정을 품고 있었고 우리가 하는 것의 가치를 믿는 이들이었기 대문에 전과 동일한 결과를 성취할 수 있었던 것이다. 우리는 기존 고객들에게 집중하여 재구매를 유발하고 그 횟수를 높이도록 유도하는 데 주력했다. 2003년에 이르러서는 고객 서비스가 회사의 핵심이라고 판단하게 된다. 하지만 2003년은 미래의 일. 당시 우리의 최우선 관심은 고객 서비스가 아니라 살아남는 것이었다. 절박성은 예상하지 못했던 결과를 불러왔다. 회사의 문을 닫지 않겠다는 일념이 우리를 똘똘 뭉치게 했다. 힘든 시간을 보내고 모두가 미친 듯이 일에 달려들었다. 

 

토니 : 매출을 좀 더 빠르게 늘릴 수 있는 방법에 뭐가 있을까요?

프레드 : 나는 판매 쪽 일을 했었죠. 우리에게 필요한 건 적절한 시점에 적절한 제품, 그리고 적절한 재고량을 확보하는 거예요. 그러면 매출은 알아서 올라요. 그런데 확실히 팔릴 마한 브랜드가 우리 쇼핑몰엔 없다는게 문제예요. 고객들에게 제공해야하는 적절한 제품군을 갖추지 못했어요.

 

생산자 직송 시스템에에서 재고를 두고 창고를 운영하니 매출이 계속 껑충 뛰기 시작했다. 생산자 직송 방식과 재고 보유 방식을 혼합한 새 사업모델이였다.  

 

토니 : 짐 콜린스가 쓴 좋은 기업을 넘어 위대한 기업으로 읽어봤어요?

 

프레드 :  위대한 책이예요..?

 

토니 : 네 꼭 읽어보세요. 장기적인 측면에서 위대한 기업이 그저 좋기만 한 기업과 어떻게 다른지에 대해 이야기하는 책인데요. 그의 연구결과에 따르면 위대한 기업들은 돈을 번다거나 시장 점유율 1위를 획득하는 것 이상의 위대한 사명과 큰 비전을 가지고 있대요. 많은 기업들이 돈을 버는 데만 초점을 맞추는 우를 범하기 때문에 결코 위대한 기업은 되지 못한다는 거죠. 

 

프레드 : 흠. 돈을 번다는 건 지금의 우리에겐 문제라기보다는 행복일 것 같은데요?

 

토니 : 돈을 벌게 될 거예요. 올해만 버티면 됩니다. 오늘 웰스 파고 은행하고 통화를 했는데 대출을 받을 수 있을 것 같아요.

 

"그거 알아요? 최고의 서비스라는 개념은 공급업체들한테도 적용될 수 있어요. 우린 이미 업체들에게 잘하는 편이지만 업체들을 정말로 사업의 진정한 파트너로 대하면 그들 사이에서 명성을 쌓을 수 있을 겁니다."

 

재포스 로비에는 직원과 방문객들이 자유롭게 읽을 수 있도록 100여종의 도서가 비치되었다. 그중 많은 도서는 직원들의 성장과 학습을 도울 필독서로 지정되었다.

 

[2003년 6월 19일]

 

발신 : 토니 셰이

수신 : 재포스 친구들

 

1999년 : 거의 제로

2000년 : 160만 달러

2001년 : 860만 달러

2002년 : 3천 2백만 달러

 

2003년의 경우 작년 매출의 두 배인 매출을 달성할 것입니다. 높은 수준의 고객 만족을 만족시킬 수 있는 다양한 서비스를 제공하면서 우리가 지향하는 것은 온라인 최고 기업이 되는 것입니다. 고객 중심의 기업이라는 점에서 우리는 아마존을 능가하게 될 것입니다.

 

지난 4년 동안 우리는 많은 고생을 했지만 우리 앞에 펄쳐진 길은 유례 없이 흥미진진합니다. 재포스가 성장하는 과정에서 많은 변화가 있을 것입니다. 그러나 한 가지만은 변하지 않을 것입니다. 늘 고객 만족도를 향상시키는 데 재포스의 목표가 있다는 사실입니다.  

 

[재포스 10가지 핵심가치]

 

1. 서비스를 통해 '와우'경험을 선사한다.

2. 변화를 적극 수용하고 추진한다.

3. 재미와 약간의 희한함을 창조한다.

4. 모험정신과 독창적이며 열린 마음을 유지한다.

5. 성장과 배움을 추구한다.

6. 적극적으로 의사소통하며 솔직하고 열린 관계를 구축한다.

7. 긍정적인 팀정신과 가족정신을 조성한다.

8. 좀더 적은 자원으로 좀더 많은 성과를 낸다.

9. 열정적이고 결연한 태도로 임한다.

10. 겸손한 자세를 가진다.