자포스 다운타운 프로젝트 - 일을 잘 수행하는 직원에게 업무를 할당하느 구조
느낀 점) 진짜 고객에게 행복을 준다는 것은 무엇일까.
거기에 대한 고민이 필요하다.고객을 진정으로 감동시키는 일.
자포스에서 배운 리더의 자세
1. 강한 신념을 갖는다.
2. 기업문화를 엄격히 관리한다.
3. 먼저 실천한다.
4. 자신을 꾸미지 않는다.
5. 평등한 관계를 추구한다.
6. 다른 사람의 의견을 존중한다.
7. 자기만족에 빠지지 않는다.
8. 직원에게 투자한다.
9. 작은 회사의 장점을 유지한다.
10. 행복의 달인이 된다.
11. 직원과 고객을 섬긴다. .
@이시즈카 시노부, '아마존은 왜 최고가에 자포스를 인수했나' 중에
온라인 신발가게 자포스의 성공을 위한 10 단계
온라인에서 신발을 판다는 것은 좋은 아이디어가 아니다. 그리고 돈도 떨어졌다. 그리고.. 아마존의 인수를 거절했다. 등등이 모두 성공요인 중에 하나라니... 그 당시에 좋은 것, 나쁜 것이 ~ 결코 진정한 성공은 아니다. 결국 제프 베조스의 이야기 처럼..." 장기적으로 생각하라"라는 것에 믿음이 가는 대목
10 Steps to Zappos's
Success
1.An Entrepreneur Gambles on a Bad Idea
In August 1999, Tony Hsieh invests $500,000 in what is universally considered a bad idea: an online shoe store.
2.Zappos Runs Out of Money
Zappos, having been rejected by numerous VCs, runs out of money in January 2000. As employees clean out their desks, Hsieh decides he will keep funding the company. Soon after, he becomes CEO.
3.Half the Staff is Laid Off
Six months after the dotcom crash, Zappos is once again out of money. Hsieh lays off half the staff in October 2000. He sets his own salary at $24.
4.The CEO Sells His Loft
To pay for a new warehouse in Kentucky, Hsieh sells his San Francisco loft. By the end of 2002, sales hit $32 million, but there are still no profits.
5.The Company Relocates
In March 2004, Hsieh moves the Zappos headquarters from San Francisco to Las Vegas in order to hire more experienced call-center workers. Today, the company's warehouse and office there is a popular destination for entrepreneurs visiting Sin City, and employees perform cheers to entertain tour groups.
6.Zappos Lands Venture Capital
With sales up to $184 million, Zappos persuades Sequoia Capital to invest $20 million in October 2004. The firm, which has backed a roster of web all-stars including Google, PayPal, LinkedIn, and YouTube, would, Hsieh says, eventually pressure him to curtail Zappos' commitment to its idiosyncratic culture in order to improve the company's overall financial performance.
7.A Buyout Offer is Rejected
In August 2005, Amazon chairman and CEO Jeff Bezos flies to Las Vegas and offers to buy Zappos, which now has sales of $370 million. Hsieh says no. "I felt like we were just getting started," Hsieh says. "If we sold, we'd probably be folded into their operations, and our brand and culture would be at risk of disappearing."
8.Sales Take Off; Zappos Finally Turns a Profit
Amid the annual holiday buying season, Zappos tops $100 million in monthly merchandise sales in December 2007, ending the year with revenue of $840 million and, for the first time, a profit.
9.A Key Meeting Takes Place
In April 2009, Hsieh meets Bezos in Seattle. The Amazon founder says he is willing to let Zappos operate independently. Negotiations ensue. What changed over the intervening two years? "It seemed clear that Amazon had come to appreciate our company culture as well as our strong sales," Hsieh says.
10.Amazon Buys Zappos for $1.2 Billlion
Amazon buys Zappos for $1.2 billion in November 2009. Sequoia Capital made $248 million on its investment. Hsieh remains the company's CEO at his current salary of $36,000 per year. In the first quarter of 2010, net sales at Zappos were up almost 50 percent.
자포스에서는 우리가 흔히 알고 있는, 콜센터나 고객센터라는 명칭 대신 컨택센터(Contact Center)라 부르는 부서가 있다. 이곳은 전화뿐 아니라, 메일, 라이브 채팅 등 다양한 매체를 통해 고객과 접촉하는 곳이다.
그런데 자포스의 컨택센터에는 매뉴얼이 없다. 고객의 이런 요청에는 이렇게 답하라는 지침도 따로 존재하지 않는다. 고객의 주문이나 문의에 어떻게 답하고 어떻게 대응할지는 전화를 받는 컨택센터 직원이 각자의 판단에 따라 하면 된다.
즉, 고객을 대하는 직원이 인간 대 인간으로 고객과 마주하는 것이다. 따라서 사람과 상황에 따라 서비스의 ‘내용’은 달라진다. 그리고 이것은 직원과 고객 모두에게 ‘잊기 어려운 체험’을 제공하게 된다.
자포스의 CEO 토니 셰이는 이것을 ‘행복의 배달’이라고 부른다. 직원과 고객에게 행복을 전하는 것, 그것이 회사를 장기적으로 번영으로 이끄는 최강의 전략이라고 자포스는 확신하고 있다.
그것을 증명이라도 하듯 자포스는 지난 5년 동안 1,300%의 성장률, 75%의 재구매율, 그리고 창업 10년이 안 된 시점에 ‘연 매출 10억 달러 돌파’라는 눈부신 성과를 올리고 있다.
모든 기업이 저마다 ‘고객에게 감동을 주는 서비스’를 제공하고 있다며 광고판에서 큰소리로 외칩니다. 하지만 말 뿐인 경우가 허다합니다. 그들은 ‘고객감동의 의미’를 잘 모르는 것 같습니다.
자포스는 그 단순한 사실을 놓치지 않고, 그들에게 충분한 권한을 줬습니다. 아니, CEO가 그들에게 아예 고객 불만 해소 차원을 넘어 행복을 선물하라 권했습니다.
직원들은 빠른 시간에 많이 처리해야 하는 부담 대신 ‘만약 내가 고객이라면 어떤 응대를 받아야 행복하게 전화를 끊을 수 있을까’를 먼저 고민합니다. 자포니언은 고객을 위한 일이라면 심지어 남의 회사에서 상품을 사다 배달할 수 있는 권한을 발휘할 수 있습니다.
이렇게 지나칠 만큼 자유분방한 시스템은 자포스만의 강점이 됩니다. 자포니언들에게 주어진 방대한 권한은 회사가 직원을 고객 이상으로 존중하고 있음 느끼게 하고, 또한 고객을 감동 시켰을 때 서비스와 행복을 팔고 있다는 자긍심을 갖게 합니다.
자포스가 진짜 팔고자 하는 것은 신발이 아니라 궁극적으로 ‘고객의 감동 체험’을 경험하게 해 행복하게 만들고 있습니다.
이렇듯 자포스는 스스로를 ‘서비스 컴퍼니(Service Company)’라고 부릅니다.
