cs/cx에 대한 글 /작마클

어찌보면 cs/cx는  고객접점에 있는 마케터란 생각이 든다.

고객의 요구사항을 결국 전사(제품/마케팅/디자인 등등..) 에 뿌려주는..

각 조직의 핵심 기능 존재 이유들을 잘 생각해서 

 

 

<2.0과 3.0 마케팅의 본질>

- 본질을 한방에 정리하려다 보니, 오늘은 글이 좀 깁니다 -

1.

2.0과 3.0 마케팅의 본질에 대해서 다시 한번 정리한다. 전통적 마케팅인 2.0마케팅과 새로운 마케팅인 3.0마케팅은 패러다임이 바뀌는 것이기에 본질적으로 다른 점이 많다.

2.

그 중 하나를 들자면, 2.0마케팅의 핵심은 전쟁이지만, 3.0마케팅의 핵심은 관계다. 2.0은 경쟁사와의 전쟁을 통해 고객을 전리품으로 획득하는 것이고,

3.0은 고객과의 관계를 발전시켜 고객을 단골 즉, 가족으로 만드는 것이다.

3.

관계를 발전시키는 가장 오래된 메커니즘은 결혼제도다. 소개팅으로 만나, 연애를 하고, 프로포즈해서 결혼식을 올린 후, 함께 행복하게 살아간다. 이 프로세스는 생판 모르던, 생면부지의 사람과 만나 평생을 함께 살게 만드는 매우 강력한 프로세스다.

4.

이 프로세스를 마케팅에 적용한 것이 신청, 경험, 결정, 단골의 엔진모델 4단계다. 2.0마케팅의 퍼널 시스템은 같은 과정을 거치지만 만나서 연애만 하고 떠나버리는, 소개팅으로 만나 단물만 빨아먹고 떠나버리는 그런 프로세스인 셈이다.

5.

하지만, 3.0마케팅의 엔진 시스템은 함께 살아가는 것이 목표이므로, 만남과 연애과정이 매출만 올리는 과정이 아니라, 관계를 쌓아가는 과정이고, 늘 그 다음을 생각하며 고객을 만나게 된다. 따라서, 3.0시대인 지금 마케팅에서 가장 중요한 것은 관계를 만들어가는 것이다.

6.

인간관계, 고객관계에도 수준이 있다. 1) 알기 단계, 2) 사랑하기 단계, 3) 하나되기 단계, 이렇게 세 단계가 있는데, 그 회사가 어느 단계에 있는지는 마케팅 전략을 보면 알 수 있다. 1.0마케팅은 알기 단계에 머물러 있고, 2.0마케팅은 사랑하기 단계 정도에 있으며, 3.0마케팅은 하나되기 단계에 있다.

7.

1.0, 2.0 마케팅은 위치는 알기와 사랑하기 단계에 있지만, 관계를 목표로 삼지 않기 때문에 하수 전략을 사용한다. 하수 전략이란, 나를 위해 고객을 바꾸려는 전략이다. 다시 말하면, 나만 생각하는 이기주의자인게다. 상대방의 생각은 중요하지 않고, 그저 내 매출, 내 수익만 중요하다. 단기적 관점이므로, 고객과의 장기적인 관계는 고려하지 않는다. 매출 중심의 마케팅이며, 광고로 매출올리기, 즉, 잘 알리고 나를 믿게 만들어서 돈을 버는 것이 목표다.

8.

3.0마케팅은 하나되기 단계인데, 목표가 관계에 있으므로, 고수 전략을 사용한다. 고수 전략이란, 고객을 위해 나를 바꾸는 것이다. 즉 상대방을 먼저 생각하는 이타주의자라 볼 수 있다. 상대방을 먼저 고려하고, 단기적 매출보다는 고객과의 장기적인 관계를 더 중요하게 생각한다. 단골 중심 마케팅이며, 상품으로 단골만들기, 즉, 거래를 통해 관계를 발전시켜 궁극적으로 함께 공감하고 협업하는 삶을 살아가는 것이 목표다.

9.

그래서, 2.0과 3.0 사이에 커다란 패러다임의 전환이 있는 것이다. 하수 전략에서 고수 전략으로, 나를 위해 상대방을 바꾸는 전략에서 관계를 위해 나를 바꾸는 전략으로 전환되는 것이다.

10.

하수에서 고수로 전환하는 열쇠가 바로 억셉턴스, 수용이다. 상대방을 있는 그대로 받아들이는 것, 그것이 패러다임 전환의 열쇠다. 마케팅에서는 그 열쇠가 2단계인 CS 즉 고객지원파트에 있다. 하수전략인 방어적 AS에서 고수전략인 선제적 AS로의 전환, 거기에 패러다임 전환의 지름길이 숨어있다.

11.

내가 만일 2.0마케팅을 하고 있는데, 3.0마케팅으로 전환을 하고 싶다면, 방어적 AS에서 선제적 AS로 전환하는 방법을 찾으면 된다.

12.

방어적 AS란 고객이 나를 믿게 만드는데 집중하는 전략이다. 그 이면에는 나는 고객을 안믿는데, 그 고객이 나를 믿게 만들겠다는 생각이 깔려있다. 고객이 나에 대한 신뢰를 보여주면 그때 내가 믿어주겠다. 뭐 이런 자세다.

13.

반면, 선제적 AS란 내가 고객을 먼저 믿어주는 것이다. 그러면 자연스럽게 고객도 나를 믿어주게 되는데, 이게 훨씬 자연스럽다. 그런데 말이 쉽지 현실에서 이렇게 하는 건 쉽지 않다.

14.

여기서 믿어준다는 의미는 상대방을 있는 그대로 받아들인다는 의미다. 그래서 수용, 억셉턴스라 표현한다. 고객이 하는 말에 방어기제가 작동되어 핑계 먼저 대거나 남 탓을 하는게 아니라, 그 말이 맞다고 생각하고, 일단 다 들어보는 거다.

15.

그런데 다 들어주라고 하면, 어디까지 들어줘야하는가가 고민되는데, 끝없이 요구하면 수익은 어떻게 내고, 회사 운영은 어떻게 나? 하는 걱정이 된다. 억셉턴스, 수용이란 그저 무조건 들어주는 것이 아니다. 상대방에 종속되어 무조건 하라는데로 하는 것이 아니다.

16.

하나의 독립된 객체로서 스스로 판단하고 스스로 행동하고 스스로 책임지는 것이다. 들을 때는 100% 수용하는 마음으로 최선을 다해 들어준다. 그리고, 실행할 때는 내 역량 수준에서 하면 된다.

17.

내가 할 수 있는 일만 하는 것이고, 그 기준은 지속 가능성이다. 그 요구를 들어주는 것이 지속가능한가? 내가 앞으로도 계속 그런 방침으로 회사를 운영할 수 있는가? 이 기준으로 판단한다.

18.

선제적 AS란 고객의 목소리를 일시적으로 해결해주는 것이 아니라, 그 내용을 상품이나 서비스의 프로세스에 반영해서 앞으로도 계속 그렇게 해 줄 수 있도록 해야 한다. 그래야 그 과정이 회사의 발전에 도움이 되고, 고객과의 장기적인 관계 유지에도 도움이 된다.

19.

수용한다는 것은 상대방을 있는 그대로 수용하지만, 행동은 전적으로 내 마음대로 내 역량안에서 내 결정에 따라서 해야 한다. 행동의 결과에 대한 책임은 내가 진다. 수용과 행동 사이에는 결정하는 내가 있다.

20.

그러니, 수용에 대해서 불안해할 필요가 없다. 들을 때는 100% 잘 들어주고, 내가 반영할 수 있는 건 반영하고, 반영할 수 없는 건 아직 내 역량이 부족하여 반영하지 못하는 것이니, 못한다고 얘기하고 그 결과는 내가 감수하는 거다.

21.

요구사항 관철이 안되어 고객이 떠나면 할 수 없다. 아직은 내가 그 고객을 품을 수 있는 수준이 안될 뿐이라고 생각하면 된다. 이렇게 하나하나 고객의 의견을 수용하여 내 수준에 맞게 상품이나 서비스에 반영하다보면 자연스럽게 내 상품은 개선될 수 밖에 없다. 그것이 바로 상품 개발의 방향이 된다.

22.

그래서 CS팀이 상품개발의 중심이 되어 움직인다면, 고객이 정말 원하는 상품을 훨씬 더 빠른 속도로 만들어갈 수 있게 된다. 상대방을 있는 그대로 수용하면 나의 역량이 점점 커지게 되는 이치와 같다.

(written by 작마클 이상훈)