번 슈미트 - 컬럼비아대 교수 '소비자 행복 마케팅'

"사소한 선물·의외의 서비스에 고객들은 만족 넘어 즐거움 느껴"

컬럼비아 경영대학원 번 슈미트 교수.

[느낀 점]

작은 오리,인형,포도 요구르트를 가지고 차별화하는 것이 주목할 만한 포인트라고 생각했다.신선한 경험은 회사의 매일이 고민이어야 한다.그것이 회사든 창업이든.

특히 나중에 술집을 차리고 싶어하는데 이 기사의 많은 여러요소들을 결합시켜서 차별화를 이끌어내야겠다고 생각했다.그것은 거창한 그 무엇이 아니라 고객에 대한 정확한 분석과 배려를 통한 우리의 정성이다.항상 사업의 안정과 환경에 익숙해지지말고 또 다른 차별화는 어떻게 만들어 낼 수 있을지 고객들의 보이지 않는 불편함은 또 어디에 숨어있는지 어떻게 하면 고객들이 더 재밌고 흥미롭고 행복한 경험을 할 수 있도록 우리가 배려를 할 수 있는지 모든 부분에 있어서 디테일한 집중이 필요하다.무엇보다 정말 재밌는 일,흥미로운 일을 실컷하자는 생각을 했다!

[메모한 것]

소비자에게 행복을 전달해 주기 위해 기업은 어떤 노력을 해야 할까?

기쁨,의미,관여,이 세 가지를 제공할 수 있어야 한다.긍정 심리학의 대표 학자 칙센트미하이는 '몰입(flow)'이라는 개념을 소개했다.행복이라는 것은 몰입을 하는 순간에 얻을 수 있다는 것.

이것을 슈미트 교수는 '관여'라고 정의했다.

1.기쁨을 준 그린 애플 요구르트

아주 작은 선물,예상치 않은 서비스를 통해서 놀라움이나 재미를 더하는 것.

"오리 인형이든,헬로 키티든 뭐든 상관없어요.고객에게 기쁨을 주기 위해선 당신의 사업에 그런 작은 오리 인형과 같은 요소를 배치해야 합니다."

"오히려 창의력과 더 관계가 있지요.많은 기업이 차별화를 하기 위해 엄청난 돈을 투자하지만,사실 작은 부분을 통해서도 차별화를 이끌어낼 수 있습니다."

① 기쁨 - 작은 오리 인형·포도 요구르트… 신선한 경험할 때 고객은 재미 느껴 

② 의미 - 美 홀푸드마켓, 유기농 식재료 판매 '건강한 식생활 추구한다' 가치 안겨 

③ 관여 - 레드불의 짜릿하고 강렬한 광고, 소비자 몰입시켜 제품 인지도 높여

2.의미를 준 홀푸드마켓

홀푸드는 수퍼마켓의 개념 자체를 완전히 변화시켰다.

홀푸드는 새로운 카테고리로 뛰어들었습니다.그것은 '사람들은 건강한 식생활을 추구한다'는 가정을 바탕으로 하고 있습니다.

오늘날 소비자들은 기업의 제품을 소비할뿐 아니라 그 기업이 무슨 일을 하는지에도 신경을 씁니다.

고객은 그 제품을 사용하면서 자신도 참여한다고 느끼고 행복을 느끼게 되는 겁니다.

(사실 홀푸드마켓은 하나의 기업인데, 그 문화도 굉장히 우수하다고 알려져있다.이는 내가 이전에 책에서 접했던 게리해멀의 '경영의 미래'라는 것에서 본 사례다.거기서 게리해멀은 이 홀푸드를 극찬했고, 특히 이 홀푸드의 오너의 월급은 직원의 18배? 20배? 이상 소유하지 않는다고 모든 기업 내부를 투명하게 하고 직원들이 행복하게 일할 수 있는 회사, 그리고 팀 단위로 움직여 굉장히 유연한 조직문화를 가지고 있는 것도 장점!)

3.고객을 관여시킨 레드불

(레드불은 익스트림 스포츠를 가지고 많이 광고를 하는데 사실 이건 어떤 기업의 재미차원에서 나는 굉장히 신선한 느낌을 받는다.)

레드불은 '레드불 술김에 거는 전화'라는 명칭의 무료 전화로 소비자들과 긴밀한 관계를 맺는다.팬들이 술에 취한 상태로 메시지를 남기면 레드불이 그 술에 취한 목소리를 음성 파일화해서 페이스북에 공유하는 앱 서비스.

4.IT로 행복감을 높인 세포라와 치포틀레

앱을 통해 고객의 편의를 도모