레이쥔이 말하는 샤오미식 혁신 ‘샤오미제이션’

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[한 줄 정리]

끝까지 고객을 만족시키려는 회사는 계속 성장할 수 있다.

[메모할 것]

샤오미 제품이 긍정적으로 널리 알려진 가장 큰 요인은 제품에 ‘고객의 의견’을 적극 반영했기 때문이다. 대다수 기업은 제품 출시 후 발생하는 문제나 개선사항을 차기 모델에 반영한다. 하지만 샤오미는 고객의 목소리를 제품 제작단계에서부터 수렴했고, 매 주 새로운 버전의 업데이트를 진행했다.

레이쥔은 “최고의 제품을 만들고 최고의 기업이 되기 위해서는 오프라인 매장이 바탕인 전통 소매업이 인터넷 유통 방식으로 변해야 한다”고 강조하며, 광고 비용을 쓰는 대신 인터넷과 소셜네트워크 등을 이용한 ‘커우베이(口碑, 평판, 입소문)’마케팅을 활용한 샤오미의 사례를 설명했다. 이하는 레이쥔의 강연 전문이다.

우선 최고의 경험을 소비자에게 전하는 것이다. 하나를 만들더라도 무조건 소비자가 사용하기 좋은 제품이어야 한다. 소비자가 그렇게 느끼게 해야 한다. 나는 창업 이후 계속 코우베이를 고민해 왔다. 코우베이는 저렴하다고 해서 좋아지지 않는다. 코우베이는 ‘소비자의 상상을 초월’할 때 확산 효과가 있다. 그러기 위해서는 제품이 좋아야 한다. 코우베이 마케팅의 가장 큰 장점은 마케팅 비용이 별도로 들지 않는다는 것이다.

샤오미가 샤오미 사용자에게 제공하는 가장 큰 가치는 이러한 참여감을 주는 것이다.

샤오미는 5년동안 원가 판매를 견지했다. 시장비용, 판매비용, 유통채널 비용이 없었기 때문에 가능했다. 이익률이 제로인 압박환경에서 샤오미는 어떻게 회사를 운영했을까? 전례가 없는 효율성을 추구했기 때문이다.

7년전 샤오미 비즈니스 모델을 구상 할 때 가장 고민했던 것은 어떻게 하면 고객이 매장에 한 달에 한 번이라도 방문하게 하는 것이었다. 이것이 가능하려면 무조건 고객이 원하는 적합한 세트 조합이 있어야 한다고 봤다. 일단 20~30개 정도 고객이 원하는 품목이 있어야 한다. 예를 들어 주기가 짧은 제품과 주기가 긴 제품을 배합하는 것이다.

소비자가 제품을 신뢰하면 전환율이 상당히 높아진다. 이것이 보편화되면 판매자는 판매에 대한 고민을 할 필요가 없다.

인터넷 시대에 걸맞는 방식으로 비즈니스를 하라.

인터넷은 기술의 진보이자 새로운 비즈니스의 근간이다. 그리고 인터넷 시대의 성공적 비즈니스는 최고의 고객경험과 운영효율성을 추구해야 이룰 수 있다. 이러한 방법론은 이커머스 뿐만 아니라 여러 사업분야에 응용 할 수 있다.