'배송'이 아닌 '방문과 진심'에 답이 있다. - 펫프렌즈 / 아웃스탠딩

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"반려동물 시장이 커졌다는 건 '개체 수'가 늘었다는 거지, 가족의 한 구성원으로서의 반려동물과 함께하는 가정은 생각처럼 많지 않아요."

"그래도 시장은 확실히 변하고 있습니다. 10년 전만해도 대부분의 강아지는 집에서 남는 밥을 먹거나 대포장 사료만 주면 되는 존재였어요. 하지만 최근에는 주목받는 브랜드도 나오고, 사람들도 단순히 귀여운 '애완동물'이 아니라 나와 같은 '시티즌', 동반자로 여기는 분들이 많아지고 있습니다." 

"개발자를 어렵게 모셔서 앱 개발 사업을 시작했습니다. 유명한 배달앱 요기요의 초기 론칭도 우리 쪽에서 했죠. 이후 4~5년간 150여개의 앱을 만들고 후속 지원을 해주면서 흥망성쇠를 함께하며 사업에 대해 여러 가지를 배울 수 있었습니다."

"펫프렌즈는 초기 동물병원, 미용, 호텔, 훈련, 펜션 등 반려동물 관련 오프라인 업체와 이용자들을 연결해주는 모델로 시작했습니다.  한국적 반려동물 시장을 제대로 파악하지 못해서 서비스 초기의 가정이 틀렸다는 걸 알았습니다. 서비스 론칭 후 6개월만에 오프라인과 온라인을 이어주는 서비스 모델에서 직접 반려동물 관련 상품을 배달해주는 사업으로 주력 서비스를 전환했습니다. 아주 빠른 피봇팅이었죠."

"수수료 체계로 전환이 어려운 병원, 미용은 병원 내 영세한 샵인샵 형태가 대부분이라 수수료 비즈니스 모델은 한계가 있다는 걸 알았죠."

"배달을 하는 커머스(상거래) 중 유일하게 '소비자'와 '구매자'가 다른 영역이 반려동물 시장입니다. 주인이 아무리 좋은 옷, 좋은 음식을 사도 반려동물이 안 먹으면 거기서 끝이거든요. "

(>> 니즈 오타겟 문제를 직접 배송으로 해결하는 것.)

"예를 들어 반려동물에 적합한 사료 샘플 5개를 들고 가서 먹여보는 일 같은 건 직접 배송을 하지 않고는 할 수 없는 일입니다."

"애완이 아니라 반려로 생각하는 분들이라면 호가실히 좋은 것을 먹일 것이고 그만큼 객단가도 확보될 수 있고요."

"강남, 서초 지역의 유명 산책로에서 반려동물과 함께하는 분들께 서비스를 소개하는 발로 뛰는 마케팅을 했죠. 페이스북 타겟 마케팅도 해봤는데 이건 답이 안 되겠더라구요." 

"그리고 고양이는 '애완'이 아니라 반려동물로 생각하시는 분들이 많아 모래와 같은 소모품, 캔등 사료만 시키는 강아지보다는 객단가가 높아 시장 확대를 위해 많은 노력을 하고 있습니다."

"반려동물 시장도 화장품 시작(방문 판매)과 비슷한 속성이 있을 것 같은데요. 삶의 여유가 커지면 커질 수록 투자할 수 있는 영역이라는 점도 화장품 방문판매 시장이 급속도로 성장했던 1970~80년대와 비슷하죠."