코로나19에도 2시간 줄 서는 국수집의 비결 / 고기리막국수

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코로나19에도 2시간 줄 서는 국수집의 비결

보통 식당 사장님이나 기업 마케터 분들은 특별한 날이 되면 매출 등 그 결과만 얘기하는 경우가 많습니다. 저는 어버이날에 부모님과 함께 방문한 손님에게 고기 무료 등과 같은 단순한 이벤트가 중요한 것이 아니라, 그 전에 먼저 어버이날에 올 수 있는 식당이 되어야 한다고 생각했습니다. 그러기 위해서는 따뜻한 정서가 식당에 있어야 하는데, 그 정서는 방문하는 손님들의 소소한 이야기에서 나온다고 본 거죠. 손님들의 이야기를 관찰하고 그 이야기를 전함으로써 공감대를 만들고, 특별한 날에는 저 식당에 가고 싶다는 생각이 들도록 해왔습니다.

사람들은 그냥 공짜는 고맙다는 생각을 안 합니다. 무료로 음식을 주더라도 그 이유와 의미를 설명해야 해요. 무료로 음식을 주게 된 배경에 대한 사연이 있어야 합니다. 저희 식당에서는 아기 막국수를 무료로 드립니다. 제가 옛날에 아이를 키우면서 국수 집에 갔을 때, 아이를 먹이고 나서 제가 먹는데 그러다 보니 국수가 다 불더라고요. 

그래서 만약 제가 식당을 하면 엄마는 국수를 온전히 먹게끔 해야겠다고 생각했어요. ‘아기 키울 때 국수 덜어주다가 다 불어서 못 먹었던 엄마 마음을 담아서 아기 막국수를 따로 주는 것’이라는 이야기를 담아 손님들에게 전달하면 그 과정에서 공감대가 생기게 됩니다. 이것 또한 역지사지의 철학이라 할 수 있습니다.

 

그래서 막국수의 재료인 메밀이 가장 맛있어지는 12월부터 90일 간 ‘고기리 햇메밀 축제’를 진행하여 의미를 부여했습니다. 찬 음식이니까 여름에만 먹는다는 고정관념을 깨고 오히려 겨울에 제철이라는 역발상으로 알렸더니, 하루 평균 700명, 기간 동안 5만명이 다녀가셨습니다.

그리고 저희는 ‘가을만 되면 낙엽, 낙엽이 깔리면 들기름 막국수’라는 공식이 새겨질 수 있도록, 몇 년간 반복적으로 알려왔습니다. 즉각적인 반응이 없어도요. 브랜드는 손님들 마음 속에 스며드는 것이라고 생각합니다. 제가 고기리막국수를 이야기 할 때는 항상 손님과 관련성이 있는지와, 새롭게 의미 부여가 되는지, 그리고 작고 구체적인 메시지가 손님을 향하는지를 염두에 두고 커뮤니케이션 했습니다.

 

1년에 막국수 280그릇 직접 먹어보니

저희도 처음에는 하루 딱 한 그릇을 팔고 간 날도 있었는데요. 그럼에도 항상 메뉴를 더하기보다는 빼는 작업을 해왔습니다. 동시에 고기리막국수가 추구하는 맛을 철저히 설계했습니다. 저희가 이렇게 할 수 있었던 것은 막국수를 좋아했고, 이 일을 사랑했기 때문인 것 같습니다. 좋아하려고 노력하면 더 사랑하게 되더라고요.

저희 부부는 1년 300일 정도 영업을 하면서 약 280그릇의 막국수를 먹습니다. 너무 좋아해서도 먹고, 손님 입장에서 끊임없이 테스트를 해보기 위해서도 먹습니다. 매일 매장 테이블에 앉아서 스스로가 손님이라고 생각하고 막국수를 먹습니다. 그러면 손님들의 소리가 들립니다. 카운터에서 알 수 없는 정보들이 테이블에서는 들립니다. 이 손님들의 소리를 집중해서 듣습니다.

보통은 손님들이 왜 우리 식당, 우리 제품을 찾는지를 알고 있다고 생각합니다. 하지만, 모르는 경우가 많습니다. 손님들이 찾는 이유는 손님들의 이야기 안에서 찾아내야 하고, 손님들이 좋아할 만한 것을 끊임없이 관찰하고 탐구하는 것이 필요합니다.

 

계산할 때 한번 더 기회를 잡는 비법이 있는데요. 음식 맛있었다고 하는 손님들에게 “감사합니다”보다는 “오, 막국수 좋아하세요?”라고 열린 질문을 합니다. 그러면 손님은 “제가 춘천에 살아서 여러 막국수 집을 다 가봤는데 이 곳 면발이 너무 맛있어요”라고 이야기 합니다. 열린 질문은 손님을 주인공으로 만들어 줍니다. 본인은 물론 같이 온 사람들에게도 뿌듯합니다. 그 이야기를 뒤에 서 있는 다른 손님도 듣습니다. 

 

위기에도 다시 찾는 식당이 되는 7가지 방법

① 대기 손님들을 위한 웨이팅 시스템을 도입해서 대기 시간을 손님의 시간으로 만들어드렸습니다. 그저 기다리던 시간이 예측 가능해지니 불만이 줄어들었습니다.

② 이렇게 모은 데이터로 손님마다 이름을 불러드리고, 재방문 여부를 확인해서 ‘오늘은 어떻게 드릴까요?’라고 다르게 묻습니다.

③ 손님에게 얻은 이익은 다 갖지 않고 되돌려 드리는 방법을 생각했습니다. 데이터를 활용, 최근 6개월 동안 3회 이상 방문한 고객을 단골로 분류하고 감사 쿠폰을 발송했어요. 쿠폰 수신 고객의 90%가 쿠폰을 다운로드하고 70%가 사용하는 성과를 거뒀습니다. 이 쿠폰은 고마움의 표시와 재방문 유도의 목적도 있었지만 무엇보다도 기분 좋은 빚을 안겨드리고 싶었습니다.

④ 이렇게 만들어온 카카오톡 친구들이 2020년 8월 현재 1만 5719명입니다. 오셨던 손님들은 친구로 만들고 종종 이 분들에게 카톡을 드립니다. 단순한 홍보문구가 아니라 막국수 이야기를 전달해드리고 있습니다.

⑤ 브레이크 타임도 기존 식당들처럼 일방적인 시간 ‘통보’가 아니라 ‘관계’라는 시각으로 접근했습니다. ‘하루에 한 번 면 솥의 물을 갑니다’라고 알려드리고 그 시간이 직원들의 식사 시간이라고 SNS를 통해 전달했습니다. 그랬더니 고기리막국수는 그냥 브레이크 타임이 있는 집이 아니라, 내 한끼가 소중하듯 남의 끼니도 소중하다는 걸 느끼게 되는 공간으로 변했습니다.

⑥ 식당의 언어에도 신경을 썼습니다. “어서오세요”가 아니라 “안녕하세요” ‘고객’보다는 ‘손님’, “자, 손님 받아” 보다는 “손님 모실게요”, “확장 이전” 보다는 “새집으로 이사”라는 언어를 써 왔습니다. 언어가 주는 힘은 강력해서 사람의 생각이나 행동까지도 지배한다고 생각합니다. 그 힘이 이 공간을 가득 메우고 있어요.

⑦ 오픈 때부터 방문하는 손님들의 신발을 책임져 드렸습니다. 우리가 붙들어야 하는 것은 바꿔 신고 간 사람을 잡아내는 것이 아니라, 신발 없이 남겨진 손님들의 믿음이었습니다. 만약에 무슨 일이 생겨도 이 집이라면 같이 고민해줄 거라는, 책임져 줄 것이라는 믿음을 심어주자는 생각에 계속 책임지고 있습니다.

진정성과 빅데이터가 만나면

고기리 막국수가 원하는 식당은 감사함이 오가는 공간입니다. 새집을 지을 때도 손님이 같이 지었다는 느낌을 주는 공간, 식당이지만 내 집처럼 편안하게 느낄 수 있는 공간이 되도록 신경 썼습니다.

화장실도 단순히 Man, Woman 표시가 아니라 예쁜 그림을 그려서 표시를 했고, 화장실을 물어보시는 손님에게 문을 열어드려서 존중 받고 있다는 느낌을 받게 해드렸습니다. 심지어 물기 하나 없는 건식화장실을 고수했습니다. 직원들이 관리를 많이 하고 있지만, 손님들도 정말 깨끗하게 사용하셔서 6개월간 건식화장실을 유지하고 있습니다. 손님들에게 이 화장실이라는 공간을 통해서도 아늑함, 편안함, 안락함, 행복감을 얻을 수 있는 식당이라는 느낌을 전달해드리고 싶었습니다. 

국수를 먹을 때 단순히 ‘맛있었어’가 아니라 ‘나 그곳에서 국수 먹을 때 굉장히 행복했어’, ‘부모님 모시고 다시 오고 싶다’는 마음이 들게 해드리고 싶었습니다. 이렇게 손님을 살피는 마인드가 빅데이터를 만났을 때 큰 폭발력을 가집니다. 시스템을 도입해서 방문 히스토리를 관리하고 있는데, 최고 매출보다는 방문 횟수가 늘 감격스럽습니다. 3개월에 한번 찾아도 단골손님이라고 이야기하죠. 저희 국수집에는 시스템 도입한 이후 60번 방문기록을 찍으신 분도 있습니다.

코로나19로 사회적 거리두기가 시작되고 사상 초유의 개학연기 사태에는 홍보를 자제했어요. 대신 함께 이겨내자는 메시지를 계속 보냈고, 직원들의 불안감을 안심시키기 위해 노력했습니다. 실제로 위험 감수하고 오시는 손님들에게는 마스크 너머라도 따뜻한 눈빛을 건네기 위해 노력했습니다. “아, 팔려는 사람이 아니라 내 편이구나”라는 생각을 가지게 할 수 있도록요.

비대면이 강해질수록 대면의 욕구는 강해지고 좋은 대면 경험은 매우 강렬해지는 것 같습니다. 저희는 젓가락통을 없애고, 직원들이 깨끗하고 새하얀 조리복을 입을 수 있도록 하여 자부심을 느끼게 했습니다. 또한, 손님들이 안심할 수 있는 주방의 모습을 만들었습니다.

그 결과, 이 위기 상황에도 주말에는 1일 평균 1400만원, 평일에도 1200만원의 매출을 넘는 감사하고 경이로운 순간들을 보내고 있습니다. 힘은 쌓아왔을 때 커지는 것 같습니다. 음식의 내공도, 오시는 손님도, 사연도 날마다 쌓여갑니다.

 

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8000원짜리 국수로 하루 1200만원 버는 식당?

막국수 한 그릇 판 날의 가장 큰 문제점은 홍보였죠. 그 때는 상권이 전혀 형성되지 않은 때였고 제가 이렇게 알릴 방법이 없었던 거예요. 그래서 그 때 저는 메뉴를 계속 늘리자고 남편에게 제안했습니다.

그런데 어느 날 한겨울에도 물 막국수를 드시기 위해서 기다리는 손님들이 딱 보이더라고요. 한 그릇 먹고 가신 분들이 다른 손님한테 얘기를 해서 그 손님이 자신의 자녀와 아내 분을 데리고 오는 경우가 조금씩 늘어나고 있을 때였어요. 너무 추워서 국수를 마는 남편 손이 정말 빨개진 날이었는데, 그 날 기다리는 손님을 보니 우리 고기리막국수가 가야 할 길이 보였습니다. 그래서 더 많은 손님을 받고 싶은 마음을 없애고 메뉴를 줄여서 막국수 하나만 전문적으로 하기로 했어요.

 

지금이 오기까지 시간은 꽤 오래 걸렸습니다. 한 3년 정도 걸렸던 것 같아요. 그 와중에 힘든 시기도 많았습니다만 좋아해서 지속할 수 있었던 것 같아요. 간혹 손님들이 “사장님 메뉴가 너무 적은데, 어린이 돈까스라도 있으면 애들도 데리고 올텐데요”라고 하면 마음이 힘들어요. 그런데 그렇게 해서 돈까스를 만들면 그 손님들은 다른 돈까스 전문점으로 가요.

메뉴를 늘리다 보면 결국 내 정체성은 찾기 힘들어요. 선택과 집중을 해야합니다. 본인이 좋아하는 걸 밀어붙이는 집념과 고집이 있어야 한다고 생각합니다.

 

식당 홀에서 대기하면서도 그냥 가만히 서 있다가 손님이 요청하면 응대하는 것과, 손님 흐름을 관찰해서 응대하는 것은 분명 다릅니다. 전석 테이블의 손님들이 같이 국수를 먹는다고 생각하면, 그 사이에 흐름이 존재해요. 그 흐름을 잘 보면, ‘지금쯤 분명히 사리를 주문하실 수도 있어’, ‘지금쯤 김치가 더 필요하지 않을까’ 등의 생각이 들어요.

 

지금은 직원들에게 말로 하는 것이 아니라 제가 그냥 행동으로 보여주면 직원들이 따라 합니다. 예를 들면 직원한테 ‘화장실 청소를 좀 깨끗이 했으면 좋겠어’를 바라면 제가 가서 막 닦는 거죠. 한 일주일 그렇게 닦으면 직원들이 쫓아와서 닦습니다.

 

n.news.naver.com/article/047/0002298558?fbclid=IwAR1_NOR2o0MobYBN5V6XzjdOBmf8oM7oU1XqZiO0bIIXZWfZWjqNufg2xVE

1년 30만명 막국숫집 사장 "음식에 진심을 담으세요"

www.youtube.com/watch?v=p5GT9xPvBiQ

->첫날 오픈 - 일매출 8000원
->떡국이라도 팔자. 겨울에 누가 물막국수를..추운 겨울에.. 따뜻한 거 팔다보면 막국수도.
->근데 추운 겨울에도 막국수 먹는 고객들을 보고 아차! 함, 우리집은 막국수 집이니깐..결국
오는 사람들은 오구나
->막국수에 집중하자, 품질이 좋아짐. 친구들 데려오고 연인들 같이 오고 부모님 같이오고
->그렇게 입소문 루프 시작함. 안정된 건 3년. 가게는 총 9년 됬음.
->이전에는 남편이 이자카야 압구정 되게 크게 함. 메뉴 80개. 처음에 손님 많이 옴.
어떤거 시켜도 무난한데 차별성이 없고 다른 가게에 비해 경쟁력 떨어짐. 압구정 상권 죽자
엄청난 빚을 짐
->자동해지 돈 나가는거 취소, 예물 다 팜. 남편 대장암. 남편, 나 국수 좋아했음.
->암 보험금으로 막국수집 차림. 
->용인쪽 엄청 허허벌판에 계약을 함. 막국수 사진찍고 블로그 올리기 시작. 근데 다른 동네
막국수집 먹으로 갔다 우리 손님 발견.
->어 그러면 이게 손님들이 좋아하는 막국수가 있을텐데 그러면 블로그에 막국수집들을 소개해보자
-> 사람들이  막국수 운영하는 사장님이 이런 콘텐츠를 올리네? 이렇게 많이 다닌 사장님 막국수 맛은 어떨까 호기심
-> 식당에 오시는 분들에게 특별한 경험을 주기 위해 생화 배치, 음악 선정
-> 컴플레인 대처법 - 일단 공감. 대부분 80% 해소됨. 그리고 사과와 즉각적인 보상(필요시) , 어느새 단골 손님이 되어있음