[오가닉 미디어랩] organic media lab business school

[정리]

고객 만족을 제일 우선 순위로 두고 이것을 근간으로 모든 전략을 기획하고 시행한 제프. 고객 만족이라는 개념에 대해서 다시 한번 생각하게 되었다.스타트업이 덩치 큰 기업보다 더 빨리 성장하고 그들을 넘어서는 유일한 방법은 사용자 중심으로 생각하고 빠르게 스케일업하는 것이다. first to scaleup !

다만 여기서 궁금한 것은 아마존의 어떤 문화들과 이런 전략들이 함께 시너지 났을까 하는 점.현재 the everything store  책 읽고 있는데 다 읽고 나면 알게 될 것 같다.

아마존과 동시에 제트 닷컴이라는 스타트업도 굉장히 흥미로운데 그들에 대해서 굉장히 인사이트 있는 기사가 있다. 커머스쪽에서 이 둘을 같이 비교/분석 해보면 좋을 듯 하다.

그리고 앤드류안 님께서 고객 만족과 관련된 아주 훌륭한 지표 사례를 소개해주셨는데 꼭 이것을 프로덕트에 적용해서 customer experience 극대화시켜야겠다.

[수업한 내용]

[자료 출처는 다 오가닉미디어]

아마존의 네트워크 특징은. seamless. 끊김이 없다. 계속 연결된다. 연결 연결 연결...

10년 뒤에 어떤 변화가 있을까?

--> 10년 뒤에 안바뀌는건 뭐냐 (베조스)

1.loew price

2.fast delivery

3.vast selection 

(3. 이거는 좀 딜레마일 수도. 왜냐하면 쨈 이슈를 보면 그렇지. 그러면 품목 수도 많으면서 쉽게 결정할 수 있는 메커니즘이 필요한거지)

==> 제품이 상점이다.

무슨 말이냐고 하면.

1.세제 사는 방법을 보면 세탁기에 세제가 떨어졌을 때 세탁기에 부착되어 있는 대쉬보드를 누르면 세탁기가 자동으로 세제를 주문. 그럼 세탁기가 상점이 되는 것

2.TV를 보는 방법

영화를 보는데 일시정지하면 그 정지 장면에 있는 영화배우들 포트폴리오가 뜨고 개네들을 누르면 그 인물 설명과 그 인물이 나온 영화들이 또 나온다. 근데 거의 모든 영화들이 그렇다.(대박이네.....) (윤지영 박사님 넷플릭스를 버렸다고...) 

아마존이 이런 원천 기술을 가지고 있는 얘들을 인수.

아마존 프라임이 멤버면 공짜 영화/미드/.. 이런 혜택들이 있다.

아마존은 모든 흐름이 연결 연결 연결...... 끊김이 없다.

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베조스

"when we win a golden globe,it helps us sell more shoes."

아마존에서만 제작 -> 판매하는 어떤 영화가 있는데.

이걸 볼려면 프라임에 가입해야되.그니깐. 영화상 gloden globe를 받으면 신발을 하나 더 판다는 의미.

프라임에 가입한 사람은 2500불 / 안한 사람은 500불 쓴다. 그래서 아마존의 수익 미션은 프라임에 최대한 많이 가입하게 하는 것.

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3.음악을 듣는 방법

멜론과 애플 뮤직과 애플 뮤직이 경험이 다 달라.

얘가 알렉사. 명령어 내릴 때는 "알렉사" 하면 된다.

(남자친구 있냐고 물으니깐 사람들이 많이 물어보는 질문이라며 잘 피해간다.)

"알렉사" "쇼팽 틀어줘"  끌 때는 "알렉스 스탑"

-> 자기가 알아서 튼다.

-> 음성을 해보니깐..앱에서 실행시키는게 너무 귀찮다. (윤박사님)

아마존 뮤직 또한 아마존 티비처럼 이 음악 들은 사람이 좋아하는 이런 끊임없는 연결 구조가 만들어진다.

미국 사람들은 알렉사 굉장히 좋아한다고..

알렉사는 인터페이스를 없애고 사용자 경험들을 연결시키고 있다.

제프 베조스 "우리는 고객을 우리 파티에 오는 손님이라고 생각한다. 내 파티에 오는 듯한 경험을 고객에게 주고 싶다."

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4.책을 사는 방법

파이어 폰으로 책을 갖다대면 책의 정보.리뷰.

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4 elements of context

발견하다 선택하다 공유하다 경험하다

1.product helps me to discover. 

베이킹 소다 제품.이 제품을 구입한 다른 사람들이 구매한 물건.

음악.영화 다 도와주고 있다.

2.product helps me to decide.

when we make money we help customers make purchase decisions.

무엇인가 발견하게 자꾸 도와줘야된다.

꼭 우리 커머스에서 물건을 사지 않아도 된다. 밖에서 다른데서 사도 된다.우린 그걸 돕겠다. 왜? 발견하게 돕는게 우리의 목표니깐. 단기적 매출 더 올려봤자 별로.

(계속 계속 생태계 내에서 돌게 만드는 것.....)

3.product is to experience

"it's because we have focused like a laser on customer experience, and that really does matter"

무의식적 연결을 만드는,끊김이 없는

구매할 대상이 아니라 경험할 대상.

4.product helps me to communicate

"you konw if you make a customer unhappy,the won't tell five friends,they'll tell 5,000 friends. "

이런 경험들이 말하게 하고 리뷰하게 하고 구매하게 하고 경험하게 하고

"your brand is what other people say about you when you're not in the room."

고객 기반을 경험한 네트워크가 브랜드다. (오가닉 미디어랩)

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<3> mediation network

아마존은 20년동안 자사 네트워크를 만들어왔는데 이걸 만든 3개 주체

1.seller 2.buyer 3.affiliate(협력자)

미국에는 블로거가 정보를 체계화시켜놓고 누가 여기 사이트로 들어와서 클릭 아마존 이동하고 구입하면 예네한테 4% 떨어진다. 이런게 굉장히 많다. 위에 사진이 그 블로거중 하나의 사례.

제품을 매개로 해서 사용자들의 비슷한 취향을 그루핑. 베이킹 소다를 같이 샀다든지. 베이킹 소다-식초를 같이 샀다든지.그게 제품이 될 수도 있고 콘텐츠가 될 수도 있고.

많이 팔기 위해서 추천하는 거랑, 경험을 좋게 하기 위해서 추천하는 거랑 많이 다르다

아마존 책 : the everything store --> everything is store(오가닉 미디어랩)

오직 사용자 경험에 의해서만 연결.

아마존

1.고객 무조건 first ! 

2.invent

3.and be patient.

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아마존의 네트워크 효과 

아마존에서는 amazon flywheel.이라고 보는데